发文机关：中国银行保险监督管理委员会

发文字号：银保监办发〔2022〕90号

发文日期：2022年09月28日

施行日期：2022年09月28日

效力层级：部门规范性文件

关键词：消费投诉  金融消费者

主要内容：为督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，银保监会发布了《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（以下简称“《通知》”）。

要点提示：各银行保险机构应切实履行消费投诉处理工作主体责任，实行消费投诉首问负责制，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益。

在消费投诉渠道方面，《通知》要求，各机构要确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道，来信、来访能够快速转由专人处理。已开通官方网站、移动客户端、微信公众号等互联网投诉渠道的，应当在相关平台中设置消费投诉板块并配备专人处理。在产品或者服务合约中，提供投诉电话或者其他投诉渠道信息；在业务办理过程中，就相关投诉渠道信息对客户进行必要提示。

《通知》提出，实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，要切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人，沟通了解情况，核实消费投诉内容，严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定的时限要求处理消费投诉，并将处理决定告知投诉人。《通知》还明确了强化责任追究和溯源整改事宜，并强调各机构应当依法合规、积极妥善处理消费投诉。